«A mucha gente le resulta casi imposible cambiar de operador de móvil». Con estas palabras resume el director de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Vitoria, Juan José Estíbalez, una reclamación al alza de los ciudadanos. Las empresas de telefonía y otro sector muy proclive a la controversia, el de la construcción de viviendas, encabezaron en 2005 de nuevo la lista de quejas de los compradores. Así, uno de cada tres de los 1.103 clientes descontentos que recurrieron a este servicio para hacer valer sus derechos, protestó por los contratos de sus celulares o Internet y por los acabados defectuosos de sus pisos.

Con un ritmo de casi cinco nuevas quejas por día laborable, los técnicos de atención al público «no dan abasto», explicó el director de la oficina. El número de expedientes por denuncias de los compradores ha crecido un 10% -en 2004 se registraron poco más de mil- hasta alcanzar el récord del departamento en sus 21 años de vida.

Estíbalez ve dos razones para explicar esta tendencia. Por un lado, el aumento de «la conciencia sobre los derechos del consumidor». Por otro, la popularización de los móviles. La telefonía acumuló 168 reclamaciones, muchas de ellas motivadas por la 'guerra' emprendida por las grandes operadoras para captar a clientes de la competencia. «Los trámites telefónicos son tan complicados que al final nosotros nos convertimos en una especie de servicio de atención al cliente de las compañías», lamentó el técnico.

Letra pequeña

Otro problema clásico en este campo es la facturación de 'extras' no solicitados. Y a la inversa: la compra de servicios que el cliente paga, pero que no puede disfrutar por razones técnicas o por confusas cláusulas en la letra pequeña de los contratos. Estíbalez subrayó la eficacia del servicio municipal, ya que la «mayoría» de las veces en que los asesores de consumo intervienen «se le da la razón al ciudadano».

La vivienda constituye el segundo objeto de quejas de los vecinos de la capital alavesa, con 156 peticiones de amparo. Obras mal ejecutadas, retrasos en la entrega de llaves por parte del constructor y ventas de muebles defectuosos originaron la mayoría de las protestas ante los mostradores de la oficina local. En este grupo también se podrían incluir los desacuerdos surgidos con las inmobiliarias, que ocasionaron 13 quejas.

Los bancos y otros negocios de intermediación financiera, como seguros y planes de pensiones, tampoco se han quedado atrás, al sumar 113 de las protestas.

No andan lejos los sectores de venta y reparación de electrodomésticos y el turismo, con 117 expedientes cada uno. En este capítulo, las agencias de viajes y las aerolíneas se repartieron las quejas casi al 50%.

Además de en estos apartados, los consumidores alaveses presentaron demandas contra concesionarios de vehículos, talleres de reparación, servicios de cátering y tintorerías.