CRÍTICA
Las autonomías usan sus webs para ensalzar sus excelencias y no para ayudar al ciudadano
Un estudio, que sitúa a Euskadi en el tramo medio, critica que apenas pueden realizarse trámites a través de Internet y que los portales son farragosos y poco interesantes
Un exhaustivo informe sobre la facilidad de uso de las páginas web ofertadas por las 17 comunidades autónomas españolas, elaborado por la consultora Biko, constata que más de un tercio de los 'sites' analizados presentan «importantes carencias». El estudio cita que las páginas de Cantabria, Extremadura y Castilla-La Mancha, entre otras, «no están resolviendo aspectos claves de su presencia web».
Aunque el informe reconoce el importante esfuerzo que han hecho la mayoría de las comunidades autónomas para prestar mejores servicios al ciudadano en sus portales, una de las conclusiones más reveladoras es lo «difícil y engorroso» que continúa siendo realizar algunos trámites en línea. «No existen demasiados servicios que puedan culminarse sin la presencia física del ciudadano en ventanilla», subrayan desde Biko.
La estética de los portales institucionales se decanta por un aspecto meramente institucional.También se echa en falta una mayor participación del ciudadano. «En la tramitación de servicios en línea queda camino por recorrer, además de dar prioridad al servicio al ciudadano sobre la información institucional», que es penalizada por el estudio porque no es valiosa para el ciudadano, indicó Ujué Agudo, coordinadora del informe.
Farragosa e inútil
Diego Cenzano, director general de Biko, expresó por su parte que la información estructurada por departamentos en algunas web institucionales «es farragosa para los usuarios, porque no saben en qué departamento concreto está lo que buscan». Precisó que los servicios más demandados por los ciudadanos son los boletines oficiales (empleo público, ayudas, becas, adjudicaciones, etc.), los relativos a asuntos tributarios y los relacionados con la salud.
Asturias es la comunidad autónoma que más acerca su portal institucional al ideal y se puede decir que su web es la que tiene mayor calidad global de servicio a los ciudadanos. Tras ella, encabezan el ranking los portales institucionales de Baleares, Cataluña, Navarra, Castilla y León y La Rioja. Las web de Euskadi, Madrid, Andalucía, Galicia y Murcia se sitúan en la franja media por su capacidad interactiva con los usuarios, mientras que los servicios de Aragón, Comunidad Valenciana, Canarias, Cantabria, Extremadura y Castilla-La Mancha necesitan evolucionar para ser más eficientes.
La tesis central de los autores del estudio es que las web deben orientarse al ciudadano, tanto a nivel puramente informativo como de servicio, pero algunas conciben Internet todavía «como un medio promocional, donde pesa más la información institucional y la propia organización jerárquica interna que el destinatario principal del mensaje». «Otro de los pecados de los 'sites' de las comunidades autónomas -argumentan- es la utilización de la web como altavoz de los logros políticos».
«A veces se olvida que Internet es un canal más de relación y, por tanto, los objetivos marcados en una ventanilla o en un Servicio de Atención al Ciudadano no deben variar con respecto a la web», arguyen. Los portales institucionales, indica el informe, deben aunar una buena concepción estética, ser útiles, creíbles y potenciar la sociabilidad, de manera que busquen la participación ciudadana. Además, deben disponer la información fácil de encontrar y ser funcionales.
Una buena página, apuntan, debe dar información sobre más ámbitos, como el municipal, contemplar diversos idiomas y tener buenos buscadores para el visitante externo. Además, debe poner a disposición del ciudadano un mayor número de tramitaciones, con el fin de permitir una relación con la Administración «que no requiera la presencia física del usuario». La web, en definitiva, debe dejar atrás su etapa actual como escaparate, como vía de promoción de la institución, y pasar a ser útil.
Aunque el informe reconoce el importante esfuerzo que han hecho la mayoría de las comunidades autónomas para prestar mejores servicios al ciudadano en sus portales, una de las conclusiones más reveladoras es lo «difícil y engorroso» que continúa siendo realizar algunos trámites en línea. «No existen demasiados servicios que puedan culminarse sin la presencia física del ciudadano en ventanilla», subrayan desde Biko.
La estética de los portales institucionales se decanta por un aspecto meramente institucional.También se echa en falta una mayor participación del ciudadano. «En la tramitación de servicios en línea queda camino por recorrer, además de dar prioridad al servicio al ciudadano sobre la información institucional», que es penalizada por el estudio porque no es valiosa para el ciudadano, indicó Ujué Agudo, coordinadora del informe.
Farragosa e inútil
Diego Cenzano, director general de Biko, expresó por su parte que la información estructurada por departamentos en algunas web institucionales «es farragosa para los usuarios, porque no saben en qué departamento concreto está lo que buscan». Precisó que los servicios más demandados por los ciudadanos son los boletines oficiales (empleo público, ayudas, becas, adjudicaciones, etc.), los relativos a asuntos tributarios y los relacionados con la salud.
Asturias es la comunidad autónoma que más acerca su portal institucional al ideal y se puede decir que su web es la que tiene mayor calidad global de servicio a los ciudadanos. Tras ella, encabezan el ranking los portales institucionales de Baleares, Cataluña, Navarra, Castilla y León y La Rioja. Las web de Euskadi, Madrid, Andalucía, Galicia y Murcia se sitúan en la franja media por su capacidad interactiva con los usuarios, mientras que los servicios de Aragón, Comunidad Valenciana, Canarias, Cantabria, Extremadura y Castilla-La Mancha necesitan evolucionar para ser más eficientes.
La tesis central de los autores del estudio es que las web deben orientarse al ciudadano, tanto a nivel puramente informativo como de servicio, pero algunas conciben Internet todavía «como un medio promocional, donde pesa más la información institucional y la propia organización jerárquica interna que el destinatario principal del mensaje». «Otro de los pecados de los 'sites' de las comunidades autónomas -argumentan- es la utilización de la web como altavoz de los logros políticos».
«A veces se olvida que Internet es un canal más de relación y, por tanto, los objetivos marcados en una ventanilla o en un Servicio de Atención al Ciudadano no deben variar con respecto a la web», arguyen. Los portales institucionales, indica el informe, deben aunar una buena concepción estética, ser útiles, creíbles y potenciar la sociabilidad, de manera que busquen la participación ciudadana. Además, deben disponer la información fácil de encontrar y ser funcionales.
Una buena página, apuntan, debe dar información sobre más ámbitos, como el municipal, contemplar diversos idiomas y tener buenos buscadores para el visitante externo. Además, debe poner a disposición del ciudadano un mayor número de tramitaciones, con el fin de permitir una relación con la Administración «que no requiera la presencia física del usuario». La web, en definitiva, debe dejar atrás su etapa actual como escaparate, como vía de promoción de la institución, y pasar a ser útil.
