ÁLAVA
Las denuncias contra agencias de viajes y hoteles se disparan un 30% en un año
Consumo recibió en Álava 198 reclamaciones el último año por irregularidades en el sector turístico 235 ciudadanos actuaron contra las líneas aéreas por cancelaciones, retrasos y pérdidas de equipaje
ABURRIDO. Pasajeros ponen a prueba su paciencia tras conocer el retraso de su vuelo. / EL CORREO
Las vacaciones son sagradas y deben ser perfectas. Por eso, si el lujoso hotel contratado huele mal y tiene moho, o si las ricas viandas prometidas se parecen más al rancho castrense, o si las excursiones por parajes bucólicos se convierten en atropellados paseos, el usuario se enfada con razón. En la mayoría de las ocasiones, el calentón dura poco tiempo y lo sufre alguien escudado tras una ventanilla o algún guía turístico paciente. En otros ca-sos -pocos, pero cada vez más- los turistas hacen valer sus derechos.
Los viajeros pertenecientes a esta última cateogría presentaron el último año 198 reclamaciones ante alguno de los organismos para la defensa de los consumidores que trabajan en Álava: asociaciones, oficinas municipales de información o el Gobierno vasco. La cifra no parece muy elevada, pero la tendencia es reveladora, al tratarse de un 30% más de las tramitadas en 2006, que se quedaron en 152.
Las razones de este aumento son varias y evidentes, y se resumen en tres: «Cada vez viajamos más, tenemos mayor información sobre nuestros derechos y, mientras eso ocurre, la respuesta de las empresas sigue sin ser la adecuada». La enumeración es de Rubén Mendiola, director de Consumo del Gobierno vasco. Dirige su dedo acusador, sobre todo, hacia las agencias de viaje, que copan «casi la mitad de las reclamaciones porque son las que venden los viajes combinados y los paquetes turísticos». El otro 50% de las denuncias presentadas en Álava corresponden, en este orden, a hoteles, restaurantes y cafeterías.
El motivo de que sean las agencias las que acaparen el mayor número de reclamaciones se debe a que «la responsabilidad hay que exigírsela a quien le has pagado por el servicio», advierte Mikel Muñoz, abogado de la Organización de Consumidores y Usuarios Vasca (EKA/OCUV). Así, cuando se ha comprado un paquete turístico, es la agencia de turno la que debe responder si el hotel está sucio, o si se produjo un cambio de planes en el recorrido contratado, o si un vuelo se cancela o se retrasa.
Maletas y overbooking
Y aquí aparece una de las bestias negras que acechan en todo desplazamiento turístico: el imprevisible comportamiento de los aviones. Durante 2007, los alaveses presentaron en los organismos de defensa de los consumidores 235 quejas contra líneas aéreas. En la mayoría de los casos, los acontecimientos que despertaron la ira de los viajeros fueron retrasos y cancelaciones, aunque la pérdida de equipajes y el overbooking, dos clásicos a la hora de aguar los planes vacacionales, también están muy presentes.
La casuística es casi infinita cuando se habla de reclamaciones turísticas, y la conoce bien Arantxa López, la responsable de EKA/OCUV en Vitoria. En ocasiones, el daño se produce sin tan siquiera haber viajado. Es el caso de una vitoriana que se vio obligada a cancelar sus vacaciones a la República Dominicana por sufrir una enfermedad y se encontró con que ni el seguro de cancelación ni la agencia le querían devolver el dinero que, al final, acabó recuperando. Otras veces, el daño se podía haber evitado, como aquel infierno que sufrió una pareja alavesa en el Caribe Mexicano el pasado verano, cuando, pese a la alerta de huracanes, la mayorista mantuvo el viaje sin darles opción a cambiar de destino.
Lucha con recompensa
Una vez que se viven experiencias de este tipo, cuando el usuario regresa a casa dominado por el cabreo decide presentar la reclamación de forma inmediata. Según José Ramón Pérez de Nanclares, responsable de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Vitoria, septiembre es el mes estrella en número de quejas, seguido de enero y mayo. Tras las vacaciones de Semana Santa también se ha dejado sentir la avalancha de reclamaciones contra agencias de viajes y aerolíneas.
Aunque incomoda y desgasta emprender una cruzada contra quien debería habernos hecho felices durante unos días, el director de Consumo insiste en que la lucha merece la pena. «En el 34% de las quejas que nos han llegado se ha alcanzado un acuerdo entre las partes», explica Mendiola. En caso de no existir ese entendimiento, las administraciones pueden sancionar a la compañía, pero poca satisfacción encuentra el consumidor en este castigo. Así que el segundo escalón es acudir al arbitraje. Esta opción es infrecuente porque «muy pocas empresas del sector turístico están adheridas a este sistema de resolución de conflictos».
De modo que, si la agencia se empecina en escurrir el bulto, llega el momento de acudir al juzgado. Aquí juegan un papel importante las asociaciones de consumidores, que desde el año pasado representan gratuitamente -gracias a subvenciones públicas- a los usuarios en pleitos cuya cuantía es inferior a 900 euros.
«La inmensa mayoría de los juicios se ganan», coinciden tanto en el Ejecutivo como en los consumidores, «porque quienes llegan a este punto tienen las cosas muy claras y tienen pruebas». Cuando eso ocurre, los viajeros sienten la satisfacción del deber cumplido.
Otra cuestión es el dinero que se saque. Hay aspectos valorables económicamente, como una maleta perdida. Pero, ¿cómo se pagan varios días en un hotel infame, o la pérdida de unas vacaciones? «Cada sentencia es diferente», dice el abogado de EKA, aunque «a menudo se establece, como compensación por el daño moral, cualquier que sea, un 25% del valor total del viaje».
Más información
Consumo del Gobierno vasco
900 600 500
OMIC de Vitoria 945 161 240
EKA/OCUV 944 168 506 (central) / 945 283 194 (Álava)
Los viajeros pertenecientes a esta última cateogría presentaron el último año 198 reclamaciones ante alguno de los organismos para la defensa de los consumidores que trabajan en Álava: asociaciones, oficinas municipales de información o el Gobierno vasco. La cifra no parece muy elevada, pero la tendencia es reveladora, al tratarse de un 30% más de las tramitadas en 2006, que se quedaron en 152.
Las razones de este aumento son varias y evidentes, y se resumen en tres: «Cada vez viajamos más, tenemos mayor información sobre nuestros derechos y, mientras eso ocurre, la respuesta de las empresas sigue sin ser la adecuada». La enumeración es de Rubén Mendiola, director de Consumo del Gobierno vasco. Dirige su dedo acusador, sobre todo, hacia las agencias de viaje, que copan «casi la mitad de las reclamaciones porque son las que venden los viajes combinados y los paquetes turísticos». El otro 50% de las denuncias presentadas en Álava corresponden, en este orden, a hoteles, restaurantes y cafeterías.
El motivo de que sean las agencias las que acaparen el mayor número de reclamaciones se debe a que «la responsabilidad hay que exigírsela a quien le has pagado por el servicio», advierte Mikel Muñoz, abogado de la Organización de Consumidores y Usuarios Vasca (EKA/OCUV). Así, cuando se ha comprado un paquete turístico, es la agencia de turno la que debe responder si el hotel está sucio, o si se produjo un cambio de planes en el recorrido contratado, o si un vuelo se cancela o se retrasa.
Maletas y overbooking
Y aquí aparece una de las bestias negras que acechan en todo desplazamiento turístico: el imprevisible comportamiento de los aviones. Durante 2007, los alaveses presentaron en los organismos de defensa de los consumidores 235 quejas contra líneas aéreas. En la mayoría de los casos, los acontecimientos que despertaron la ira de los viajeros fueron retrasos y cancelaciones, aunque la pérdida de equipajes y el overbooking, dos clásicos a la hora de aguar los planes vacacionales, también están muy presentes.
La casuística es casi infinita cuando se habla de reclamaciones turísticas, y la conoce bien Arantxa López, la responsable de EKA/OCUV en Vitoria. En ocasiones, el daño se produce sin tan siquiera haber viajado. Es el caso de una vitoriana que se vio obligada a cancelar sus vacaciones a la República Dominicana por sufrir una enfermedad y se encontró con que ni el seguro de cancelación ni la agencia le querían devolver el dinero que, al final, acabó recuperando. Otras veces, el daño se podía haber evitado, como aquel infierno que sufrió una pareja alavesa en el Caribe Mexicano el pasado verano, cuando, pese a la alerta de huracanes, la mayorista mantuvo el viaje sin darles opción a cambiar de destino.
Lucha con recompensa
Una vez que se viven experiencias de este tipo, cuando el usuario regresa a casa dominado por el cabreo decide presentar la reclamación de forma inmediata. Según José Ramón Pérez de Nanclares, responsable de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Vitoria, septiembre es el mes estrella en número de quejas, seguido de enero y mayo. Tras las vacaciones de Semana Santa también se ha dejado sentir la avalancha de reclamaciones contra agencias de viajes y aerolíneas.
Aunque incomoda y desgasta emprender una cruzada contra quien debería habernos hecho felices durante unos días, el director de Consumo insiste en que la lucha merece la pena. «En el 34% de las quejas que nos han llegado se ha alcanzado un acuerdo entre las partes», explica Mendiola. En caso de no existir ese entendimiento, las administraciones pueden sancionar a la compañía, pero poca satisfacción encuentra el consumidor en este castigo. Así que el segundo escalón es acudir al arbitraje. Esta opción es infrecuente porque «muy pocas empresas del sector turístico están adheridas a este sistema de resolución de conflictos».
De modo que, si la agencia se empecina en escurrir el bulto, llega el momento de acudir al juzgado. Aquí juegan un papel importante las asociaciones de consumidores, que desde el año pasado representan gratuitamente -gracias a subvenciones públicas- a los usuarios en pleitos cuya cuantía es inferior a 900 euros.
«La inmensa mayoría de los juicios se ganan», coinciden tanto en el Ejecutivo como en los consumidores, «porque quienes llegan a este punto tienen las cosas muy claras y tienen pruebas». Cuando eso ocurre, los viajeros sienten la satisfacción del deber cumplido.
Otra cuestión es el dinero que se saque. Hay aspectos valorables económicamente, como una maleta perdida. Pero, ¿cómo se pagan varios días en un hotel infame, o la pérdida de unas vacaciones? «Cada sentencia es diferente», dice el abogado de EKA, aunque «a menudo se establece, como compensación por el daño moral, cualquier que sea, un 25% del valor total del viaje».
Más información
Consumo del Gobierno vasco
900 600 500
OMIC de Vitoria 945 161 240
EKA/OCUV 944 168 506 (central) / 945 283 194 (Álava)
