Bilbao se ha sumado al club de las mejores ciudades españolas por su extraordinario trato al turista. Se ha convertido en la sexta capital de provincia, después de Málaga, Zaragoza, Pamplona, Soria y Valladolid, en conseguir la prestigiosa 'Q', otorgada por el Instituto de Calidad Turística de España.
Esta distinción reconoce la «gestión y labor de atención al público» del personal de Bilbao Turismo, organismo responsable de las cuatro oficinas de información repartidas por la ciudad. La actividad de los empleados de estos centros es amplia y diversa. Lo mismo ofrecen información turística, cultural y de ocio sobre la capital vizcaína y el País Vasco que planifican visitas guiadas o diseñan servicios de atención a congresos. También ayudan a los turistas a realizar sus reservas hoteleras.
Los trabajadores de los equipamientos ubicados en el edificio Ensanche, el Teatro Arriaga, el aeropuerto de Loiu y junto al Museo Guggenheim superaron con buena nota -7,35- los exigentes criterios evaluados, pese a que cada vez soportan una mayor carga de trabajo. Atendieron, de enero a noviembre del pasado año, a 933.737 personas que realizaron 1.224.764 consultas, lo que supone un incremento de un 22% y un 36%, respectivamente.
Conocimiento de idiomas
Sin embargo, la auditoría pone énfasis en aspectos que en otros gremios pasarían desapercibidos, pero que cobran una importancia especial en un sector donde se valora mucho la estética y la primera imagen que se lleva el turista del destino y las gentes que visita. Los inspectores fueron inflexibles con el manual de cortesía y conducta.
Destacaron la impecable «imagen e higiene personal» y la «acertada» elección del vestuario del personal que trabaja detrás de los mostradores. A excepción de la camiseta identificativa de Bilbao, que deben lucir obligatoriamente, todos optaron por prendas «discretas y en buen estado, nada estridentes ni exageradas».
Exhibir una vestimenta salpicada de manchas o con algún «roto o descosido» puede echar por tierra, subrayan los expertos, la gestión de una industria que ha experimentado una evolución espectacular en Bilbao. Entre enero y octubre de 2006, los hoteles de la ciudad acogieron a 514.304 clientes -un 9,5% más que en el mismo periodo de 2005- y registraron 958.963 pernoctaciones, lo que supone un aumento del 10%, según explica Ricardo Barkala, concejal de Empleo y Promoción Económica.
Además de valorar los conocimientos de idiomas -«siempre se contesta al turista en la lengua en la que se ha dirigido y si no, se pasa la consulta a otro compañero»- los examinadores resaltaron la «amabilidad y simpatía» de estos trabajadores. Cualidades, subraya el informe, a las que añaden «la sonrisa» con la que consiguen que los visitantes «se sientan a gusto». La 'Q' reconoce sus exquisitos modales. Saludan a los clientes «mirándoles a la cara» y tratándoles de usted. Por supuesto, siempre se dirigen a ellos «de forma respetuosa y sin alzar la voz».
Mantener la compostura
En su código de conducta está desterrado, evidentemente, el empleo de «palabras malsonantes» y, mucho menos, «tacos». Y en los momentos más comprometidos, se desenvuelven con eficacia y seguridad. Cumplen a rajatabla el código de buena conducta, una de cuyas principales reglas es no perder «la compostura» en ningún momento. En el caso de tratar con turistas maleducados, los empleados saben «mantener la calma» y «abreviar» la explicación «todo lo que sea posible».
La obtención de este certificado de calidad turística, que ha llevado cuatro años, aplaude la política turística municipal, pero no oculta sus «puntos débiles». Para Barkala, la inadecuada señalización de acceso a estas oficinas -«hay zonas en las que no hay indicadores», reconoce- y, sobre todo, la imagen que ofrece el equipamiento de atención al público situado junto al Museo Guggenheim son las principales deficiencias. Es «viejo», admite, y no está a la altura de la categoría de una ciudad como Bilbao. No obstante, este punto ya ha sido corregido, puesto que próximamente se abrirá un moderno y funcional local. «Estamos empezando en este negocio del turismo. Somos nuevos, pero hay que consolidarlo. La ciudad genera unas expectativas y no hay que defraudarlas», recalca Barkala. Por eso su próximo objetivo es la 'Q' de calidad turística europea, aspiración que pospone para 2010.
